こんにちは、舘口(@Tateguchi_T)です。
昨日、ある求人プラットフォームに登録したのですが、
作業中に見知らぬ固定電話からスマホに着信がありました。
求人登録中だっため対応するか迷いましたが、
お客様からだと大変なので、
作業を中断して出てみると、
まさに、今登録している求人プラットフォームの、
スタッフだったのです。
「ご登録いただきありがとうございます
わからない事はないですか？」
正直、まだ何も分からない状態だったので、
特段、話す事はなかったです。
ただそれでも、
“ちゃんと存在しているんだな”という
実感は伝わってきました。
決してネガティブな印象ではありませんでした。
ツールでは差別化できない時代
現代は、機能的な差がほとんどなくなっています。
- 同じようなツール
- 同じようなサイト
- 同じような価格帯
つまり、単なる目的、
「何をするか（What）」
では差がつかない時代です。
では、何で差がつくのか。
「どう届けるか（How）」
ここに集約されます。
たった一本の電話が生む価値
登録直後に電話をかける。
一見すると、
今の時代にもてはやされている、
“効率化”には逆行する行動です。
ただ、あえて荷電することで、
お客様には
- 気にかけてもらっている
- 距離が近く感じる
- 困ったときの連絡先が明確になる
こうした安心感を感じて頂く事にも、
つながります。
電話は時間を奪うから敬遠されがちですが、
すべてがマイナスではありません。
非効率は、戦略になる。
実際、今回の体験は強く印象に残り、
こうして記事にまでなっています。
再現できる形に落とす
例えば、実行プランとして、
・ 資料請求や登録があったら、30分以内に一度連絡を入れる
これだけでも、顧客の印象は大きく変わります。
売り込みなどではなく、
「ありがとう」を伝える電話でいいのです。
なにも特別な仕組みではなく、
“業務設計に組み入れてしまえば”いいのです。
逆に、離れていく体験もある
一方で、こんな体験もありました。
あるシステムサービスで不明点があり、
チャットで問い合わせ。
しかし解決せず、電話へ誘導。
電話すると自動音声。
最終的には、
「混み合っております。チャットをご利用ください」
で終了。
チャットと電話を行き来しただけで、
なにも問題は解決せず、
時間ばかり浪費したという結果になりました。
こういった事象は昔から多く、
携帯電話のコールセンターでも多かったですが、
この“たらい回し体験”は、
様々な事業所でも普通に起きています。
大手と中小企業の決定的な違い
実際、大手はそんな対応でも事業は成立します。
数万人・数十万人いる顧客の一人が抜けても、
致命傷にはならないからです。
しかし中小企業は違います。
地域の中で多くの事業者が連携しているので、
ひとつの対応ミスは、そのまま評判に直結します。
特に地域では、
「あそこ対応よくなかったよ」と広まるのが早いですし、
この一言で流れが変わります。
地域では、直接不満をいうお客様はごく少数。
大多数の優良なお客様は
“何も言わず静かに離れる”という事を、
しっかり理解したうえで、
構造設計を組み上げることが重要です。
中小企業が勝つための戦い方
中小企業がとるべき全体戦略の核は、
それは、 距離感を設計すること。
- お客様の背景を踏まえた密な対応
- 人の温度が伝わる接点
- 顔が見える関係性
これは大手が簡単に真似できない強みです。
AI時代に必要な視点
AIが凄いのもわかりますが、
必ずしも導入＝正解ではありません。
重要なのは、
「どこに、どう活用するか」です。
ここを間違えると、
- 業務は効率化された
- しかし顧客の信頼は失われる
という逆転が起きます。
人的コストは削減できた、
しかし信頼を損ねて売上も減ったでは、
本末転倒です。
人の対応には、これまでの関係性の積み重ね、
背景があり、理念・信念・感情がのる一方
AIは、一定のロジックに基づいて判断します。
・想い
・理念
・感謝の気持ち
までは、対応に組み込まれれません。
これからの時代に必要なのは、
一律でAI導入するのではなく、
- 効率化はAI
- 信頼構築は人
であることを理解して、
“業務領域ごとの切り分け”ができるかどうかが、
AI活用の分岐点になると思います。
今回の電話一本の体験から、強くそう感じました。
スタンドエフエムでも細かく話しています。
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特定企業を批判する意図は一切ございません。
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